Profeco: ¿Qué hacer si cancelan tu hospedaje en vacaciones?

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recordó que las personas consumidoras tienen derechos al contratar servicios de hospedaje durante las vacaciones de verano. Si ocurre una cancelación o incumplimiento por parte del proveedor, este debe ofrecer una alternativa o compensación conforme a la normativa de protección al consumidor.

Ante el incremento de reservaciones en la temporada vacacional, el organismo difundió recomendaciones para que los mexicanos conozcan los mecanismos disponibles para hacer valer sus derechos en caso de problemas con hoteles u otros establecimientos de hospedaje.

¿Qué debe hacer un hotel si cancela un hospedaje?

La Profeco indicó que ningún proveedor puede cancelar un servicio previamente contratado sin ofrecer una solución al consumidor. De acuerdo con la información difundida, el establecimiento debe presentar alguna de las siguientes opciones: reubicar al huésped en un alojamiento con condiciones equivalentes, reprogramar el servicio para otra fecha, o realizar la devolución total del monto pagado. Estas medidas aplican cuando el proveedor no puede cumplir con el servicio contratado y deben garantizar condiciones justas.

¿Qué ocurre si existe sobreventa?

El organismo explicó que la sobreventa no exime al proveedor de sus responsabilidades. En estos casos, el establecimiento mantiene la obligación de informar con anticipación cualquier cambio en la reservación, ofrecer soluciones que compensen el inconveniente, y mantener relaciones comerciales transparentes y seguras para los huéspedes. La dependencia destacó que estas acciones forman parte de las obligaciones de los prestadores de servicios de hospedaje.

Documentos que debes conservar para presentar una reclamación

La Procuraduría recomendó conservar toda la documentación relacionada con la contratación del hospedaje, ya que puede ser necesaria en caso de presentar una reclamación. Entre los documentos que deben resguardarse se encuentran: comprobantes de pago, contrato del servicio, confirmación o número de reservación, y registro de la comunicación sostenida con el proveedor. Precisó que estos elementos sirven como evidencia de la transacción y facilitan la atención de un posible incumplimiento.

¿Cómo ayuda la Profeco ante un incumplimiento?

Cuando un proveedor incumple con las condiciones contratadas, los consumidores pueden solicitar orientación e intermediación de la Profeco para buscar el cumplimiento de sus derechos. La dependencia informó que cuenta con mecanismos institucionales para facilitar acuerdos entre consumidores y proveedores, como Conciliaexprés, que brinda orientación y asesoría inmediata, y Concilianet, plataforma que permite atender controversias con proveedores inscritos. En caso de que el proveedor no participe en estos mecanismos, también es posible presentar una queja formal en cualquiera de las Oficinas de Defensa del Consumidor distribuidas en el país.

¿Cuánto tiempo hay para presentar una reclamación?

La Profeco recordó que las personas consumidoras cuentan con un plazo de un año para presentar reclamaciones relacionadas con incumplimientos en servicios de hospedaje. Este periodo comienza a contarse a partir de la fecha de contratación, del pago del servicio o de la última solicitud realizada ante el proveedor, según corresponda. Para iniciar el procedimiento, es necesario presentar la documentación correspondiente que acredite la contratación del servicio y el incumplimiento reportado.